——在湖北省电力公司首届劳动模范表彰大会上的发言

武汉供电公司  喻  霞

　　  尊敬的各位领导、同志们：

　　  我叫喻霞，是来自武汉供电公司武昌公司营销一线的抄表员。今天，我被授予了省公司首届劳动模范的荣誉称号，感到无比的激动和光荣。我要衷心感谢各级领导长期以来对我的关心和培养，感谢同事们对我的帮助，感谢广大电力客户对我从事电费回收工作的理解与支持！

　　  "用我的真诚，换取您的满意"。这是我1994年刚到武昌营业所干抄表工作时许下的诺言。并且我也一直在努力实现它，10多年的时间，转瞬即逝，作为一名抄表员，我为有这样的经历而感到自豪，因为这些实实在在的一线工作经历让我变得更加成熟，让我更加懂得踏踏实实，一步一个脚印的去实现自己的人生理想。

　　  我从事的抄表催费工作看似简单，但也很细致、琐碎，做好了并不容易。抄表催费实际上是一门电力营销艺术，它能让我学到很多东西。在抄表催费实践中，结合实际，我总结出抄表催费"忍、甜、响、诚"工作法，即：委屈服务做到"忍"，微笑服务做到"甜"，文明用语做到"响"，热情服务做到"诚"。采取此方法抄表催费，能最大限度地赢得电力客户的信赖，促进电费颗粒归仓。

　　  在电费回收的过程中，个别"钉子户"总是会有的。对这样的客户，我在催费过程中始终坚持有理、有节的原则，用自己的诚意来感动客户。

　　  地处武昌周家大湾的喻家湖村属于典型的城中村，家家的私房都盖到了六层以上。2006年对该村进行台区改造之后，窃电现象得到有效遏制，原来窃电大户家中的电费几乎翻了一番，让他们按时缴费就成了棘手的问题。我通过打听，得知该村村民都很好面子，我就不厌其烦地在他们的大门显眼处贴催费单，一而再、再而三，直到他们不好意思为止。另外，还有少数用户攀比心理严重，总觉得自己交得多，别人交得少，不愿缴费。遇到这种情况，我就把他家和邻居家的家用电器一样一样对比：邻居家的电视机只是在下班后晚上才打开，而你家却白天晚上长时间开着；邻居家用的是冰箱，而你家用的是冰柜等等，通过一算一比，客户自己觉得服气了，电费自然就收上来了。几个月下来，欠费钉子户明显减少，收费的时间也由原来的半个月减少到现在的1-2天，努力做到了周家大湾140多户电费月月结零。

　　  "世上无难事，只怕有心人"，在平时的工作中，我就要求自己做一个有心人。平时，我总是随身携带着一个小本子，随时注意采集客户电话号码、住户流动情况等相关信息，对于不同类型、不同地区客户的缴费时间、缴费习惯，我也随时记录下来，保证在催费的时候能做到心中有数，正确而迅速的与客户进行交流沟通。

　　  平时总会有同事问我，催费有什么诀窍？我对他们说，催费要勤于动脑，勤于动腿，勤于动嘴，通过自己的热心、细心、诚心和耐心去说服感化客户。

　　  住在前进路民主里的下岗职工较多，一些游手好闲吸毒成瘾的流氓混混聚集，是个收费老大难的居民区。我第一次去催费时的情景，现在仍然记忆犹新。"快点，要钱的来了，把门关上，把门关上"，"要死啊，催这早，抄完表才几天，天天催命"……顶着这些冷嘲热讽，我硬是把手上厚厚的一叠催费单发了出去。再来催费时，每发到一家欠费的客户，我都会微笑地和他们打招呼，碰到有老人的，我会坐坐，谈谈心，碰到有小孩的，我会逗逗小孩，问问他们的学习生活情况，让他们觉得我就是他们的亲人，而不只是一个收费员，我就这样慢慢的拉近了与他们之间的距离。至于那些吸毒的流氓混混等钉子户，贴单子是行不通的，停他们家的电更是万万不可，我就通过他们的左邻右舍，让他们先帮我做那些人的思想工作，然后我再自己上门晓之以理、动之以情。人心都是肉长的，我去的次数多了，他们也逐渐被感化了，主动将电费交清。就这样，几个月下来，前进路一带近40户居民7000多元的历史欠费全部收回。

　　  我凭着一丝不苟的严谨作风，孜孜不倦的学习精神，年年催费年年结零，工作业绩始终走在前列，赢得了一个又一个荣誉。荣誉的获得不是终点而是新的起点，我将把获得的荣誉当作今后工作的动力，通过不断学习来提高业务水平，提高自身修养，高质量地做好本职工作，做一名领导放心，爱岗敬业的优秀员工，为电力事业的发展奉献自己力量！

　　  我的发言完毕，谢谢大家！